En la actualidad, el sector retail debe combinar con inteligencia el canal online y offline para aumentar su rentabilidad y ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. No hablamos de multicanalidad sino de omnicanalidad, es decir, que el cliente encuentre la máxima flexibilidad y el mayor número de canales posible para acceder a los productos y servicios de una marca determinada.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad trata de que todos los canales disponibles funcionen integrados y ofrezcan un valor añadido a la experiencia de compra del cliente. La Omnicanalidad ofrece la posibilidad de comprar online, recoger el producto en un punto de venta física, que un dependiente atienda a un cliente a través de un dispositivo digital o que un cliente pueda tener información de nuestras tiendas (dirección, teléfono, horarios, qué categorías de producto puede encontrar, etc.) desde un dispositivo móvil.
Para realizar una estrategia de Marketing Omnicanal en el sector retail, debemos enfocar nuestras acciones a los siguientes ejes:
- Canales / Usuarios: Nuestras acciones en las distintas plataformas deben estar coordinadas y ofrecer una óptima experiencia al usuario. Recuerda indicar la información necesaria de tus puntos de venta en todos los medios utilizados ( dirección, teléfono, email, …) y ofrece flexibilidad en cada uno de ellos (cuando realicen una compra online, que tengan la oportunidad de recoger/devolver el producto en la tienda si lo desean, …).
- Accesibilidad: Transmitir una única imagen y una experiencia complementaria; aplicar la misma política de precios en todas las plataformas, sinergias de catálogo de productos, facilidades en las formas de pago, etc. Recuerda también que te ayudará centralizar los datos online y offline: email, web, aplicaciones móviles, paso por caja.
- Fidelización: Si tenemos presencia en más canales, la idea es que aportemos un valor añadido en cada uno de ellos. Haz que la experiencia tanto digital como en tienda física sea eficiente y completa. Implementando acciones que permitan la recurrencia (ventas avanzadas, descuentos especiales, modelos exclusivos, etc.)
- Personalización el servicio a través de acciones concretas según la plataforma. Segmenta, llega a un pública más reducido. Haz que el proceso de compra sea fácil y no pierdas el contacto con el cliente después de la adquisición, escuchalos e interactúa con ellos. No debemos sacrificar la calidad por la cantidad.
¿Cómo puede Lifting Group ayudar en la adaptación a la Omnicanalidad?
En Lifting Group somos especialistas en consultoría digital y acciones y estrategias de omnicanalidad en el sector retail dirigidas a fidelizar al consumidor en el punto de venta a través de la interacción con éste, consiguiendo un mayor retorno de la inversión y consiguiendo que el cliente nos vuelva a escoger en la próxima compra.
Desde Lifting Group, como expertos en consultoría de negocio, implementamos una serie de acciones para conseguir la mejor adaptación a la Omnicanalidad en empresas del sector retail.
- Definimos el alcance de la implementación de los canales dentro de la estrategia de negocio
- Hacemos una auditoría de Datos y los procesos para obtenerlos
- Definición de modelos ideales sobre cada canal
- Definimos los puntos de sinergia y anclaje entre cada uno de los canales (Retail, ecommerce, apps, Social Media, Equipos Comerciales, Distribuidores, Telemarketing, Atención al cliente, etc.)
- Optimizamos los canales a partir de los datos aportados aumentando conversiones/ventas, satisfacción y fidelización.
- Definimos los modelos recurrentes de análisis.
- Definimos los sistemas y tecnología en cada canal y sus sinergias entre ellos
- Definimos el mapa de transmisión de valor entre todas las áreas de negocio del cliente
