Si tomamos como referencia el embudo del Inbound Marketing, destacamos como primera etapa del proceso la fase de atracción. Durante este primer impacto, tu producto debe responder a la necesidad del receptor para conseguir surtir efecto. Sin embargo, debe hacerlo de forma genérica, ya que en esta fase el cliente todavía no es consciente de cuál es su necesidad.
El comportamiento del consumidor va estrechamente vinculado a sus intereses personales. Durante esta etapa de su Costumer Journey probablemente tu cliente esté simplemente buscando información sobre un producto o temática. Es justo en ese momento en el que aparece tu producto en su vida, y con este, la sensación de que tiene una nueva necesidad por satisfacer.
Imaginemos que tu empresa es una marca de cosméticos naturales, y que tienes actualmente activo el siguiente contenido a través de distintos canales:
- Un post en tu blog bien posicionado en el que se habla de los beneficios que tiene la centella asiática en el cuidado de la piel.
- Un anuncio en Social Ads en el cuál mencionas los beneficios de la crema de centella asiática que vendes a través de tu e-commerce.
- Un podcast en Spotify y Youtube en el cuál expertos recomiendan la utilización de la centella asiática para la hidratación y renovación de la piel.
- Recomendaciones de Influencers que utilizan la centella asiática en su rutina de cuidado facial.
Es en este momento en el que Lucía, amante de la moda y la cosmética se encuentra mientras navega por internet alguno de estos contenidos. Este producto consigue despertar su interés y después de investigar un poco más sobre tu marca se dispone a entrar en tu e-commerce, ya que considera que la crema de centella asiática de tu marca puede ser perfecta para reducir arrugas que ahora que ha llegado a los 30, le empiezan a salir.
Una vez este desconocido investiga sobre ti y consulta tu web, podemos decir que pasamos a la segunda fase del embudo: la etapa de conversión.
Este usuario navegará en tu web y te facilitará sus datos a cambio de que le ofrezcas contenido que le pueda interesar: consejos, comunicaciones, descuentos exclusivos, etc. No obstante, es muy importante tener en cuenta que su experiencia en esta página determinará que continúe o no su proceso de compra, por tanto, tenemos que optimizarla al máximo: incluir CTA’s que resulten atractivos y que le dirijan a una landing informativa, ofrecer un visual atractivo y ajustado a los intereses de tu Buyer Persona, copys claros y seductores, asegurarnos de que la web es rápida y que todo funciona correctamente, etc.
Retomando el ejemplo anterior, imaginemos que ahora que Lucía ha entrado en la web, se encuentra con los siguientes contenidos:
- Una slider que promociona que durante esta semana hay un descuento del 15% en web para la crema de centella asiática. Esta slider cuenta con un CTA que llama su atención y un enlace a la ficha del producto.
- Reviews de personas que previamente han comprado el producto y afirman estar plenamente satisfechos.
Esta potencial clienta se siente tentada por la oferta, pero todavía no lo tiene claro. Habitualmente compra productos a una marca de la competencia y cambiar este hábito requiere que lo valore más detenidamente. Para tomar una decisión final compara los productos que ofrece tu marca con los de la competencia. Después de todo este proceso lo tiene claro: busca una crema que le ayude a prevenir la aparición de arrugas. ¿Será la centella asiática de tu marca la opción más adecuada? Para acabar de tomar su decisión se dispone a buscar en Youtube vídeos y reviews sobre este tipo de productos y se encuentra con los siguientes vídeos de creadoras de contenido:
- Productos estrella para mantener una piel joven y sana.
- Productos que debes incluir en tu rutina de cuidado facial.
- Además, como se ha suscrito a la base de datos de tu mail recibe un mensaje de bienvenida a la comunidad de tu e-commerce.
La opinión de una de estas dos chicas acaba convenciéndola. Tu marca sale muy bien valorada en uno de esos vídeos, destacando la centella asiática como un producto perfecto para combatir los efectos de la edad. Tras este proceso, la potencial clienta compra el producto y además se dispone a seguir al perfil en redes sociales.
Cabe destacar que una vez conseguida la venta, Lucía tiene ya construida una imagen sobre tu marca, que en este caso, es claramente positiva. A pesar de que solamente ha comprado un producto, es consciente de que si el producto le gusta repetirá y que probablemente siga investigando sobre la marca y su amplía gama de productos en el sector de la cosmética natural.
Existen múltiples acciones que puedes implementar para cerrar una venta. Otra que habitualmente se utiliza es la de ofrecer tu producto o servicio en pequeñas dosis o durante un breve periodo de tiempo de forma gratuíta. Permite a tu cliente descubrir por sí mismo sus beneficios y si tu producto es bueno, seguro que se quedará con ganas de más.
Llegados a este punto, entramos en la última fase del embudo, la de deleitar. En esta fase las opciones de contenido son muchas y muy variadas, ya que en este caso puedes establecer un contacto más directo: Lucía sigue a tu marca en redes sociales y además, está suscrita a tu base de datos.
Además, tienes información de valor sobre sus intereses y es que se preocupa por el cuidado de su piel, especialmente, por los efectos que puedan provocar en ella, los signos de la edad. Sabiendo esto, lo tienes en cuenta y le envías con frecuencia mailings tematizados:
- 5 consejos para cuidar de tu piel en verano.
- Top 5 de productos de cosmética facial natural.
- 3 activos que combaten el envejecimiento.
Además de este tipo de contenidos, la cliente recibe de forma frecuente descuentos personalizados, felicitaciones por su cumpleaños y contenidos que la incitan a participar activamente en concursos y acciones que se llevan a cabo en redes sociales.
Respecto a estas plataformas, cabe destacar que desde tu empresa tienes que identificar patrones a al hora de elaborar contenidos. Seguro que como Lucía, muchas de tus clientas están interesadas en este tipo de publicaciones, por tanto, te aconsejamos hacer entrevistas a expertos, ofrecer tips vinculados con el cuidado de la piel, sortear packs de productos tematizados, testimonios de clientes que estén satisfechos con su compra, etc. En este tipo de contenidos es fundamental implementar una estrategia de Social Media ajustada a tu Buyer Persona.
En Lifting Group, agencia de Social Media, tenemos experiencia también en este tipo de estrategias, así como en su integración en tu estrategia de Inbound.
En definitiva, para garantizar la fidelización de tu cliente, te recomendamos apostar por la originalidad, solamente si tienes capacidad para sorprender a tu cliente, seguirá quedándose a tu lado y formando parte de tu comunidad.
