En la actualidad, la mayoría de las empresas Retail, están adoptando la omnicanalidad como una de las principales experiencias para atraer a los clientes y poder interactuar con ellos.
El problema al que algunas empresas se enfrentan, reside principalmente en la comunicación de los clientes en los diferentes canales. Poder llegar a transmitir un mismo mensaje y una misma experiencia en todos los canales que emplea la marca se ha convertido en uno de los mayores retos en los que se están encontrando los retailers.
Por eso, como empresa, debemos replantearnos cambiar la estrategia individualizada por canales, para crear una estrategia integral de canales. Esta estrategia integral nos servirá para ofrecer a los usuarios una mejor experiencia Omnicanal, dándoles una mejor experiencia de compra.
¿Qué entendemos por estrategia Omnicanal?
Con la disposición de múltiples canales de comunicación que tienen los clientes actualmente, las empresas tienen el reto de estar presentes en aquellos canales donde sus clientes interactúan, con la finalidad de responder a sus necesidades. Esto plantea un desafío a las empresas: ¿cómo atendemos cada canal de forma eficiente para nuestros usuarios?
Aquí es donde la omnicanalidad entra en juego como estrategia clave.
La omnicanalidad es una estrategia que no se centra en los canales, sino en el cliente y en la experiencia que este tiene con la marca, sin tener en cuenta el canal que el cliente está usando.
Cuando adoptamos una estrategia Omnicanal, somos capaces de poner al cliente en el centro de todo, permitiendo que todos los puntos de contacto que este tiene con la marca, obtenga una experiencia distinta, personalizada y conectada.
Aquellos retailers que están apostando por integrar estrategias de omnicanalidad, están consiguiendo ofrecer una mejor experiencia al cliente, permitiéndoles crecer el volumen de su negocio.
Según un estudio realizado por el American Marketing Association, confirma que un “83% de los encuestados aseguran que sus clientes son “extremadamente leales” con la aplicación de una estrategia Omnicanal.”
¿Cuáles son los beneficios de integrar una experiencia Omnicanal en tu empresa?
- Mejora la experiencia del cliente
Como comentamos en el artículo anterior, la rapidez y la inmediatez han pasado a ser una de las exigencias principales de los usuarios. Por lo tanto, la adopción de una estrategia Omnicanal nos puede ayudar a dar una mayor rapidez de respuesta a los clientes. Permitiendo que la relación cliente – empresa sea mucho más cercana y productiva.
- Incrementa la obtención de datos de los usuarios
La estrategia Omnicanal nos permite obtener la información sobre nuestros clientes recurrentes, pero una de sus grandes ventajas, es la obtención de datos de posibles clientes y su comportamiento de compra.
La obtención y el seguimiento de esta información nos permite comprender mejor el motivo y las preferencias de compra de los usuarios y nos ayuda a tomar mejores decisiones estratégicas.
- Ayuda a conseguir clientes potenciales
La omnicanalidad es una estrategia que facilita a los usuarios la comunicación con la marca. Por lo que, si conocemos las necesidades de los clientes, nos adaptamos a sus demandas y gestionamos bien la comunicación con el usuario, podremos detectar cuáles son los clientes potenciales y obtener más conversiones.
- Mejora la percepción del usuario.
Una de las principales ventajas de la omnicanalidad es la mejora de la imagen de marca de una empresa. La presencia en más canales, la buena comunicación y la difusión de mensajes consistentes, indiscutiblemente fortalecerá la imagen de marca, aportará más confianza al cliente y aumentará su valor de percepción.
Todas las acciones de calidad que llevemos a cabo durante el Customer Journey nos ayudará a mejorar la satisfacción del usuario y a generar lazos de unión con la marca más consolidados.
Una vez analizado y detallado que es una estrategia Omnicanal y cuáles son las ventajas o beneficios de su implementación, detallaremos algunas empresas externas quienes han implementado estrategias de omnicanalidad y el resultado ha sido todo un éxito.
3 compañías que han destacado en su estrategia Omnicanal
1. Starbucks
La cadena internacional de cafés cuenta con una buena estrategia de omnicanalidad. ¿Cuál es su enfoque? La compañía se centra en conseguir fidelizar a los clientes, mediante la aplicación “Starbucks Rewards”. ¿Cómo funciona? El cliente cuenta con una tarjeta de recompensas por cada compra que realiza en uno de los puntos físicos de la marca, permitiendo obtener puntos y beneficios que después podrá canjear.
Acciones de su estrategia Omnicanal:
- Puedes utilizar la tarjeta Reward como (tarjeta monedero), y se puede recargar desde la web, teléfono móvil, teléfono de atención al cliente o en el punto de venta físico.
- Permite hacer pedidos y pagarlos por adelantado, haciendo que cuando el cliente llega al punto de venta su pedido ya está preparado y listo para llevar. Esta acción permite integrar los canales físicos y digitales, ubicando en el centro de la estrategia al cliente.
- Se generan automáticamente promociones personalizadas para cada usuario en función de su historial de compras. Los usuarios reciben correos electrónicos con las próximas promociones, y pueden hacer clic directamente en los enlaces para activarlos en la aplicación y hacer un pedido desde el teléfono.
¿Cuál es el retorno de la marca con estas acciones?
- Unificar la experiencia de compra con la marca sin importar el canal utilizado.
- Poner en el centro de su estrategia la fidelización con el cliente.
- Obtener datos sobre la experiencia y el comportamiento del cliente para desarrollar una estrategia personalizada acorde con las necesidades y expectativas del cliente.
- Integrar toda la información en una única base de datos, actualizada en tiempo real.
2. Disney
Otra compañía que cuenta con una estrategia de omnicanalidad ejemplar es Disney Parks. La estrategia combina el online y offline perfectamente, haciendo que el usuario pueda utilizar cualquiera de sus canales y poniendo énfasis no en la marca per se, sino en involucrar al usuario de manera inmersiva en la experiencia, haciéndolo partícipe en todo momento.
Acciones de su estrategia Omnicanal:
- Uno de los principales objetivos de Disney, no es poner foco en sí en su marca, sino conseguir involucrar al usuario de manera inmersiva en la experiencia haciéndole sentir parte de ella.
- En la página web oficial para visitar los parques Disney, los usuarios pueden crearse una cuenta personal, donde podrán subir cualquier tipo de información (fotos, datos, etc), además de poder realizar cualquier tipo de reserva (restaurantes, parques de atracciones, actividades premium, etc). Al estar todo guardado en la aplicación, el usuario podrá gestionar su experiencia con tan solo un click.
- En los parques puedes utilizar la aplicación de Disney para localizar las atracciones y calcular el tiempo de espera, permitiendo gestionar mejor el tiempo.
- Disney centraliza los datos de sus clientes y los actualiza a tiempo real, para personalizar las ofertas, promociones y sugerencias, basándose en el comportamiento de compra.
¿Cuál es el retorno de la marca con estas acciones?
- Conseguir que los usuarios perciban el trato personalizado que crea la marca en toda su experiencia.
- Que los usuarios perciban esa experiencia mágica que representa Disney a través de todos sus canales digitales.
- Conseguir vender una experiencia a los usuarios y no un producto.
- Que cualquier persona pueda formar parte de la marca Disney.
3. El Corte Inglés
El proceso de digitalización es uno de los ejes sobre los que se sustenta el plan estratégico de la compañía, implicando a toda la empresa y manteniendo al cliente en el centro. Esto permite a la compañía impulsar nuevos negocios como parte de su estrategia de futuro. ¿Su objetivo? Proporcionar al cliente la misma experiencia en todos los canales de la compañía.
Acciones de su estrategia Omnicanal:
- Mejora de la app de la empresa, donde añaden más funcionalidades para mejorar la comodidad y la optimización del tiempo del usuario.
- Búsqueda de artículos de la tienda en la app con el escaneo del código de barras.
- Cuentan con una tarifa plan de envíos que permite al cliente escoger si recibir el pedido en 2 horas o en una fecha concreta, ofreciendo una mayor flexibilidad para que el usuario reciba el pedido cuando mejor le convenga.
- La comunicación con el cliente es un aspecto muy importante para la empresa, por eso disponen de distintos servicios de atención al cliente online y offline.
- Han integrado un servicio de asesoramiento online, donde un experto puede ayudar a los usuarios en cualquier asunto.
- La creación del “catálogo extendido”. Si un consumidor va a un punto de venta físico y no encuentra el producto que desea, un trabajador le ofrecerá la posibilidad de adquirirlo online con su ayuda, utilizando diferentes dispositivos y herramientas instaladas en los centros de El Corte Inglés, y pagarlo al instante.
¿Cuál es el retorno de la marca con estas acciones?
- Personalizar la experiencia de compra sin tener en cuenta el canal.
- Acercar la tecnología a su empresa y a sus clientes.
- Adaptarse a las necesidades de compra de los usuarios.
- Seguir ofreciendo un servicio excelente y de calidad.
A medida que la tecnología avanza y la transformación en el sector retail se está volviendo cada vez más, una necesidad para adaptarse al cliente actual, la omnicanalidad pasará de ser una opción a convertirse en una realidad y necesidad para aquellos retailers que busquen mejorar la experiencia de sus clientes.
Con la gran cantidad de productos y servicios disponibles en el mercado, ofrecer una experiencia diferenciadora e innovadora, te permitirá ser más competitivo y generar valor de marca.
Desde Lifting Group afrontamos el reto de la omnicanalidad desde la perspectiva de contar con un conocimiento real y profundo del comportamiento de los clientes finales a los que se dirigen las marcas con las que trabajamos.
El servicio de Marketing Outsourcing Omnichannel, no solo permite ahorrar recursos y ganar rentabilidad a nuestros clientes, sino que, es hablar de mayor rendimiento para el negocio gracias a la externalización de un área de la empresa o parte de ella incorporando una Consultora y Agencia de marketing como Lifting Group. El servicio de Marketing Outsourcing Omnichannel de Lifting Group tiene como objetivo que nuestros clientes aumenten su rendimiento y competitividad a través de estrategias selectivas y una metodología única.
