Cómo podemos identificar el Buyer Persona y el Customer Journey
Conocer a tus clientes es uno de los aspectos clave para llegar a conectar con ellos, crear campañas más relevantes y alcanzar mejores resultados empresariales.
La verdad es que si no haces el ejercicio de conocer en detalle a tu posible Buyer Persona el camino a seguir será poco claro y muy difuso, pues el rumbo a seguir no partirá de la base correcta. Por eso es importante que conectes con él y para ello te recomendamos que empieces por estudiar, soñar, hablar como él para entender en su totalidad sus necesidades y deseos para poder ofrecerte aquello que realmente está buscando.
Antes de entrar en materia hemos de tener claro que, saber el ciclo de compra de los usuarios será una pieza clave para enfocar correctamente tu estrategia de marketing. La estrategia a utilizar no será la misma para un cliente que ya conoce y confía en tu producto o servicio en frente a uno que no sabe ni que existe y que además tiene dudas.
Adicionalmente conocer el ciclo de compra de los usuarios nos ayudará a determinar qué tipos de contenidos se necesitarán. De esta manera estarás creando un contenido personalizado según el tipo de usuario y al mismo tiempo utilizarás todo el proceso de compra.
¿Qué métodos podemos utilizar para captar la información necesaria?
- Mediante el análisis de las bases de datos de la empresa: analizando las tendencias y/o la información que consumen.
- Mediante el análisis de mercado con fuentes externas.
- Análisis del Canal Digital y analíticas de segmentación demográfica.
- Mediante las fuentes propias de las redes sociales.
- Mediante formularios de consulta en la web: es importante incluir estos formularios para captar información de los que nos han visitado.
- Departamento comercial o Atención al cliente: escucha lo que te dice tu equipo.
- Entrevistas y encuestas a clientes para conocerlos y conocer opiniones de primera mano de tu producto.
A continuación te proponemos una sencilla checklist con algunas ideas que podrían ayudar a la construcción de este mismo Buyer Persona.
- Hacer una lista o definir a los Buyer personas “negativas” es decir, aquellos perfiles que de entrada ya sabes que no van a ser tus clientes ni tampoco lo deseas.
- Investiga a grandes rasgos los objetivos, problemas, aspiraciones, necesidades o desafíos de tu consumidor ideal.
- Conoce las circunstancias o los por qué tus usuarios compran e invierten en tus productos y/o usuarios. ¿En qué se diferencian de aquellas personas que, con el mismo problema o incertidumbre, prefieren quedarse con la solución que ya tienen?
- Descubre cuáles son sus expectativas ante la posible compra o transacción final. Es decir, qué resultado espera el comprador si invierte en tu solución.
- Reflexiona en las razones por las que el comprador considera que tu producto o servicio no es su mejor opción.
- Analiza las distintas fases del proceso de compra de tus clientes.
- Valora los aspectos más determinantes y que incitan a la compra o adquisición de tus productos y/o servicios.
Las compras comportan un proceso de venta y un aprendizaje por parte del cliente. Además, las nuevas tecnologías han aportado un gran salto en este campo, por lo que debemos verlo como una experiencia de marca global que, además, dependiendo del producto, puede ser diferente para cada marca.
Las marcas o empresas que apuestan por enfocar sus esfuerzos a brindar una excelente experiencia a sus clientes, pueden llegar a generar hasta un 8% más que el resto de sus competidores, pero ¿cómo? Gracias al Customer Journey, una representación gráfica de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Es una herramienta que ayuda a visualizar las necesidades del consumidor en cada momento o punto de contacto, permitiendo satisfacerlas con más facilidad y precisión.
¿Cómo podemos crear e identificar el Customer Journey?
- Define los objetivos:
Antes de dibujar y definir el camino que se quiere seguir, hay que definir muy bien cuales van a ser los objetivos a seguir. ¿Qué te interesa realmente? o ¿A dónde quieres llegar? Hay que tener en cuenta que el Customer Journey puede ser trabajado a nivel general donde analizas todas las interacciones que el cliente hace con la empresa o bien específico donde analizamos las interacciones de ese cliente en una determinada etapa.
- Dibuja tu Buyer Persona:
Será momento de llevar a cabo una representación detallada del cliente ideal, incluyendo datos demográficos y conductuales. Esto nos ayudará a estar cada vez más cerca de nuestro cliente ideal, aquél al que realmente queremos llegar.
- Identifica los Touch Points o puntos de interacción:
Aquí deberás investigar de qué forma el cliente se pone en contacto contigo, ya sea a través de un formulario, o un anuncio en Instagram o a través de una campaña publicitaria offline. Y una vez haya recibido esta información, será interesante saber qué método de compra va a utilizar (¿online o offline?).
- Recopila los recursos necesarios:
En el Customer Journey se deberá tener claro cuales van a ser los recursos necesarios para poder poner en marcha cualquier tipo de acción o campaña durante todas y cada una de estas etapas. Así sabremos de qué manera podremos llegar al consumidor final.
- Prueba y experimenta del mismo modo que hará tu consumidor:
Una buena idea una vez el camino está diseñado y listo para la acción, es probar del mismo modo que haría tu consumidor, para ver si la ruta creada es la correcta, tiene sentido y al mismo tiempo genera una excelente línea de compra.
- Modifica si es necesario:
En caso de detectar posibles mejoras o errores en la fase de prueba, mejora y vuelve a realizarlos para que la ruta lleve al éxito esperado.
¡Una vez identificados todos estos aspectos, podremos decir que conocemos a nuestro cliente y que nos encontramos en el momento de poner todo el engranaje en marcha!
