Conocer la experiencia del usuario nos ayuda a entender cómo se comporta nuestro cliente dentro de nuestra web. Saber qué prefiere y cómo lo prefiere. Nos permite facilitarle las cosas a la hora de interactuar con nuestra marca, y que disfrute mientras lo hace, para así generar un recuerdo positivo y que, en el futuro, si necesita volver a comprar nuestro producto o servicio, recuerde el impacto positivo que supuso para él visitar nuestra web.
A continuación, vamos a explicar en qué consiste la experiencia del usuario, cómo nos puede ayudar a mejorar nuestro ratio de conversión y cómo influye esto sobre cada una de las fases del Inbound Marketing y, por tanto, sobre nuestra estrategia.
¿Qué es la experiencia de usuario? ¿Es lo mismo que usabilidad del usuario?
La experiencia del usuario (UX, User Experience) hace referencia a la percepción (positiva o negativa) que tiene lugar en la mente del usuario mientras interactúa con nuestra página web. En dicha experiencia no solo influyen aspectos objetivos (que ahora comentaremos), sino también aspectos más subjetivos, como por ejemplo la confianza en la marca, el grado de conocimiento de esta, su reputación, etc.
La usabilidad (UI, User Interface o Interfaz del usuario) está más relacionada con aquellas variables o aspectos que facilitan al usuario la interacción con nuestra web, como por ejemplo la elección de la tipografía y colores adecuados, cómo de sencillos aparecen nuestros contenidos en la web, nuestros CTA’s, formularios, etc.
¿Cómo puede ayudar el UX de nuestra web a mejorar nuestro ratio de conversión?
Es complicado controlar todas y cada una de las variables que pueden influir sobre nuestra experiencia del usuario, pero, cuantas más controlemos, menos aspectos dejaremos en manos del azar, y más cerca estaremos de mejorar el ratio de conversión de nuestra web. Si conseguimos esto, lograremos que, del total de personas que acceden a nuestro sitio, un mayor porcentaje acabe comprando nuestros productos
Estrategia
Es importante definir estratégicamente lo que queremos conseguir, qué objetivos nos marcamos. ¿Queremos que el usuario rellene un formulario? ¿Queremos que compre? ¿Que se suscriba? ¿Que comparta en redes sociales sobre nosotros?
Si tenemos claro lo que queremos conseguir o a dónde queremos llegar, sabremos qué tenemos que hacer para llegar ahí. De nada sirve que empecemos por estructurar la web o modificar su diseño o el contenido si no definimos qué nos interesa a nivel de negocio (qué queremos que el usuario encuentre más fácilmente) y qué es lo que más está demandando.
Estructura
Tenemos que dar con la mejor forma de estructurar nuestra web teniendo en cuenta las dos premisas comentadas en el punto anterior: qué nos interesa más a nivel de negocio (por ejemplo, una categoría concreta dentro de nuestra línea de productos o servicios) y qué es lo que más está demandando nuestro usuario (si sabes que lo que más se vende es una categoría en concreto, esto tendrá que ser tenido muy en cuenta).
En base a estos aspectos fundamentales, deberemos tener claros los contenidos y funcionalidades que tienen que aparecer en nuestro sitio, y organizarlos de forma que el usuario lo tenga todo lo más fácil y accesible posible. El objetivo principal a la hora de estructurar es conseguir la mayor simpleza y sencillez posible. Cuanto más sencillo y fácil de encontrar, mejor. Cuantos menos clics ejecute el usuario, más fácil le será encontrar lo que queremos (o lo que él quiere): comprar nuestros productos, contactar con nosotros, etc. Y así nuestra tasa de conversión aumentará, ya que accede más fácilmente a lo que necesita y favorecemos el proceso de compra.
Diseño visual
En lo referente al diseño visual, como es lógico, nuestro sitio web tiene que ir en sintonía con nuestra marca: utilizar la tipografía y colores corporativos, incluir imágenes diseñadas en consonancia con nuestra imagen, etc.
Si conseguimos combinar a la perfección estructura y diseño, lograremos cohesionar tanto la experiencia como la usabilidad del usuario, y estaremos muy cerca de generar un impacto positivo en la percepción que tiene el cliente sobre nuestra web, favoreciendo así la compra.
¿Qué papel juega la experiencia del usuario en nuestra estrategia de Inbound Marketing?
La web es el eje sobre el que gira cualquier estrategia de Inbound Marketing. Por tanto, cualquier mejora sobre la web va a contribuir muy positivamente sobre toda la estrategia.
Las fases que se encuentran dentro del Inbound Marketing son: Atraer, Convertir, Cerrar y Deleitar. Nuestra web va a estar presente en cada una de estas fases. Argumentemos en cada una de estas fases su importancia:
Atraer
El hecho de contar con una buena estructura contribuirá positivamente a la estrategia SEO que se desarrolle sobre la web (algo fundamental para atraer público de interés para la marca), y también será facilitadora de acceso a nuestro contenido. El cliente llega más fácilmente a nuestra web (pues Google tiene en buena consideración nuestra estructura y organización del contenido) y favorecemos la transición a la siguiente fase.
Convertir
Si el usuario encuentra con facilidad lo que la marca ha establecido como conversión, este estará más cerca de realizarla: un formulario de contacto, un CTA para comprar o suscribirse a una newsletter, etc. De nuevo tenemos en cuenta facilitarle el camino al usuario, para que el lead que está a punto de convertir, finalmente se cierre y se traduzca en venta o en oportunidad de negocio para la marca.
Cerrar
Un sitio web tiene la ventaja de poder actuar como un agente comercial capaz de cerrar un lead cualificado o ya maduro. Antes de que se efectúe una compra, es posible que el lead cuente con ciertas dudas que deban ser resueltas por parte de la marca. Por tanto, el cliente querrá contactar con alguien que pueda resolver sus dudas. Su decisión de compra estará motivada por: el contenido de calidad del que disponga y una atención al cliente de calidad. Ambas motivaciones deben estar bien planteadas en la web, de lo contrario la experiencia del usuario puede ser negativa, y el lead podría perderse.
Deleitar
Si queremos fidelizar al cliente, nuestra web nos puede ayudar a conseguirlo ya que ejerce como punto de contacto principal entre el cliente y la marca. Por ejemplo, el servicio postventa es un momento clave para la fidelización, y esto puede ejecutarse por medio de la web. ¿Cómo de visible es este servicio en nuestra web? ¿El usuario puede acudir cómodamente a nosotros si tiene algún problema? ¿Está demasiado escondido? Muchas marcas se despreocupan por ofrecer al cliente vías de contacto que estén visibles y que sean fáciles de ejecutar, como por ejemplo: un chatbot, un formulario, una sección de ayuda, preguntas frecuentes, etc.
Si nos preocupamos por controlar la experiencia que nuestro usuario tiene cuando trata de contarnos un problema, detectamos puntos a mejorar y los corregimos. Así conseguiremos que nuestro cliente confíe en nosotros y vuelva en el futuro.
La importancia del User Experience para Lifting Group
Mejorar la experiencia del usuario tan solo es una de las patas de la mesa sobre la que se sostiene la estrategia de Inbound Marketing. Sin embargo, no por eso es menos importante que el resto.
Dentro de Lifting Group tenemos siempre presente que cualquier acción debe contar con un componente experiencial. Dentro de la estrategia de Inbound Marketing que ofrecemos, partimos siempre de la premisa de que: debemos ofrecer el contenido adecuado en el momento adecuado (según la fase del embudo en la que se encuentre el cliente), pero garantizando siempre la mejor experiencia para el usuario, en cualquier de las fases en las que se encuentre el lead.
Además, nuestro equipo de Consulting aborda el desarrollo de proyectos web para nuestros clientes definiendo unos objetivos que el sitio web debe cumplir. Nos alineamos con nuestros clientes y dejamos constancia de nuestra proactividad para conseguir la mejor propuesta web. Tanto en la fase de diseño de la web como de desarrollo, nunca se pierde de vista que la experiencia del usuario no solo consigue que el cliente compre, sino también que el cliente vuelva.
