Ofrecer una experiencia enriquecedora, agradable y satisfactoria al usuario es el objetivo principal que debe cumplir cualquier página web, tienda online o aplicación hoy en día. Nuestro deber como profesionales del marketing en el Canal Digital, es asegurar su óptima calidad y, para ello, empleamos una serie de técnicas para analizar, valorar y optimizar la experiencia que nuestros sitios web ofrecen al usuario o consumidor.
Pero antes de abordarlas, queremos explicarte por qué es tan importante ofrecer una experiencia de usuario positiva, enriquecedora y consistente, así como la importancia de trabajarla bien para incrementar las conversiones y/o los ingresos de tu sitio web.
¿Por qué es importante la experiencia de usuario?
Una experiencia de usuario positiva, incrementa la calidad global de una página web o aplicación. Es la base de la Estrategia Digital y, sin ella, nada sucede cómo lo habías planeado. Está comprobado. Pongamos por ejemplo que te apasiona leer y te regalan el mejor libro de tu vida. Desenvuelves el cuidado envoltorio para apreciar su encuadernación con una sugerente portada. Lees la sinopsis de la contraportada con interés; la lectura promete. No puedes esperar a empezarlo. Pero de pronto cuando empiezas a leer te das cuenta que algunas de las páginas están pegadas entre sí y que la edición es un desastre. Dejas a un lado este libro prometedor porque no cumple tus expectativas y, además, te hace sentir frustrado/a. Alguien dijo que la gente acaba olvidando lo que digas o lo que hagas, pero que nunca olvidarán lo que les hiciste sentir. Pues con la experiencia de usuario en una página web pasa lo mismo. Si el feeling que te ofrece la web es positivo, el contenido es coherente y en general encuentras lo que buscas, seguro que te quedas y te conviertes en comprador.
Construyendo la experiencia de usuario óptima; conoce las técnicas y herramientas para conseguirla
Está comprobado que si trabajamos y optimizamos bien la experiencia de usuario obtendremos resultados muy positivos que rápidamente se verán reflejados en nuestros objetivos estratégicos.
Los beneficios de analizar tu página web con una Auditoria son varios. Podrás conocer las características y preferencias de tu público, pero, además, conseguirás mejorar las tasas de conversión de tu site; incrementando beneficios y aumentando el número de contactos o registros recibidos. Además, también sabrás qué aspectos de tu portal debes trabajar y modificar para mejorar su rendimiento y, por último, algo que a menudo pasamos por alto y que es muy importante; conseguirás fidelizar a tu audiencia gracias a las mejoras implementadas.
A continuación, te ofrecemos algunas técnicas y herramientas que te serán muy útiles para conseguir una experiencia de usuario óptima.
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Analítica web
Hoy en día, contamos con herramientas muy potentes que nos permiten conocer el número de visitas y el comportamiento del tráfico dentro de tu site, los funnels y todo el recorrido hasta convertir o donde ha habido fugas. Realizar una a Auditoría de Analítica Web te permitirá conocer el rendimiento de tu página, identificar los principales hitos a medir, implementar paneles de seguimiento y obtener conclusiones para imeplementar mejoras (ya sea en el contenido, funcionalidades, diseño, etc.).
Google Analytics es una herramienta muy potente y gratuita que te permite analizar y registrar todo tipo de datos cuantitativos sobre tus usuarios. Se trata de información muy relevante que podrás utilizar para afinar y focalizar tus acciones estratégicas de comunicación. Analizar el proceso de compra de un e-commerce, conocer por donde entran y salen tus usuarios, te permitirá incrementar el porcentaje de conversiones de tu site. Éstas son algunas de las acciones que te permite la analítica web. Existen otras herramientas mucho más avanzadas que nos permiten integrar la analítica con soluciones de Marketing automation, con AB testing, Big Data etc, como por ejemplo la versión de pago de Google Analytics Premium, o bien otras como Omniture, etc.
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Test de usabilidad
¿Tu página web está funcionando correctamente? Para implementar mejoras en un site, el primer paso a seguir es saber si la página funciona según esperas. Para ello utilizamos diversos Tests de usabilidad, basados en acciones y patrones de comportamiento reales del usuario.
Un diseñador puede suponer que algo es útil o funcional según su criterio, pero lo importante es probar para ver si realmente aquello que se ha diseñado cumple o no con el objetivo que habíamos planeado. Define tus hipótesis; qué es aquello que a priori crees que está funcionando y qué no, e identifica los objetivos, por ejemplo «dónde se producen los problemas en el proceso de compra». Es importante definir de 5 a 10 tareas específicas que consideras que los usuarios deberían completar en tu web para poder analizar su comportamiento. Testear un diseño con una prueba o test de usabilidad es una garantía que asegura la rentabilidad de tiempo y dinero invertido en un proyecto web.
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Heatmaps o mapas de calor
Los mapas de calor utilizan la termografía como forma de presentación de los datos y el comportamiento de los usuarios dentro de una página web. Marcan en colores cálidos las zonas con más visitadas y en verde aquellos espacios con menor acción, para monitorizar con la técnica del eye-tracking el modo en que una persona mira una imagen.
Para conseguir mejorar tu estrategia de marketing es básico mejorar tu web de manera continua y los mapas de calor son una herramienta que también pueden integrarse en tu análisis de funcionalidad, aportando datos que te ayudarán a reconocer qué zonas o elementos de tu página web generan más interés al usuario.
Los heatmaps te ofrecerán información muy útil para complementar tus informes cuantitativos y permiten tomar decisiones a corto plazo, como detectar si hay problemas en las fases de conversión, analizar el funcionamiento del los diferentes «Call to actions» de una página web, entre otros. Algunos recursos disponibles para realizar este tipo de análisis y que puedes instalar en tu web son Crazyegg, Sumome o Page Analytics del mismo Google. [/one_half][one_half_last]
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Session recording
Hotjar, Open Hallway, Silverback son algunas de las muchas herramientas utilizadas para observar y analizar el comportamiento de los compradores de un site. Permiten realizar un test grabado de una sesión con el objetivo de obtener una píldora de información sobre los movimientos e interacción que tienen tus usuarios con tu tu e-commerce, landing page o site.
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Five second test
Se trata de una sencilla herramienta para saber rápidamente si tu página comunica bien. El Test de los 5 segundos debe dar respuesta a 3 preguntas básicas y sólo lo superan aquellas páginas que los clientes seleccionados pueden responder rápidamente y de forma eficaz a ¿quién eres? ¿qué productos o servicios ofreces? ¿por qué me debo interesar por lo que me ofreces? Está comprobado que las páginas web que son capaces de responder a estas preguntas durante los primeros 5 segundos consiguen mejores resultados de conversión principalmente en servicios.
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Encuestas (on y offline)
Las encuestas on y offline nos ofrecen información relevante que podemos incorporar a nuestro estudio o consultoría de experiencia de usuario. Son una herramienta útil para obtener información cualificada que podemos utilizar para valorar un nuevo diseño o el funcionamiento de una nueva funcionalidad en nuestra página web. Realizar un cuestionario con algunas preguntas básicas nos proporcionará el contenido que estamos buscando para saber si los cambios implementados son funcionales y ayudan a convertir.
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Entrevistas en profundidad
Escuchar en profundidad a tu target es básico y parte importante del Estudio de Usabilidad que debes realizar antes de crear tu página web. Se trata de una herramienta que te permite lo siguiente: definir la arquitectura de información más funcional para la navegación en tu site, conocer el comportamiento de tus clientes y saber si el diseño y la programación es correcta y funcional. Una vez tengas todo esto definido tu página estará lista para pasar a su diseño y programación.
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Evaluaciones heurísticas de expertos
Este tipo de evaluación hace referencia a 10 puntos básicos que se derivan de la interacción de un usuario en la interfaz de tu página web. Con ellos obtendrás resultados cualitativos que aportarán contenido relevante para conocer el nivel de satisfacción con la usabilidad de tu página web, ya sea a nivel de diseño y estructuración de los contenidos. Las evaluaciones heurísticas realizadas por expertos en cada materia también te ofrecerán respuestas a tener en cuenta sobre diferentes estándares relevantes para tu web.
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Tests A/B
No podíamos terminar este post sin hablar de los Tests A/B que son una herramienta muy interesante para testear cualquier tipo de mejora que introduzcas en tu web. La comparación entre varias opciones te ayudará a conocer cuál de ellas es la opción óptima y qué te hará convertir más. Partiendo de un objetivo que quieras analizar, ya sea captar nuevos suscriptores, aumentar el tiempo de las visitas, reducir la tasa de rebote tendrás que crear dos o más versiones y experimentar qué sucede en cada caso. Para ello puedes utilizar diferentes herramientas como Google Analytics y otras que te hemos mostrado más arriba y comparar entre versiones para definir cuál es la que mejor se adapta a tus objetivos.
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Metodología Lifting Group para optimizar la Experiencia de Usuario de tu site
En Lifting Group contamos con una metodología que llevamos años aplicando con éxito en todos nuestros proyectos. Nos permite evaluar y optimizar los sitios web, al tiempo que obtenemos insights relevantes sobre los clientes, usuarios y compradores en general. Conocer su comportamiento y sus necesidades e intereses es algo muy relevante y, cómo vimos en este reciente post nos ayuda a afinar el contenido de la Estrategia de Inbound Marketing.
Detectar las necesidades de nuestro público objetivo es muy importante pero también lo es detectar posibles problemas de usabilidad, utilizando las herramientas que hemos mencionado y proponiendo acciones concretas para solventarlos. El paso siguiente consiste en testear. ¿Cómo vamos a saber si algo funciona si no lo probamos? Y por, último, analizar la implementación de las acciones realizadas para volver a plantear nuevas mejoras en base a los resultados conseguidos. Así trabajamos la experiencia de usuario en el Canal Online.
Un paso más allá de la Experiencia de usuario digital con Experiencia de Usuario Omnichannel
Ya te hablamos en su momento de la Omnicanalidad y de la importancia de ofrecer una experiencia de usuario coherente y global, no solo en el Canal Online sino que también en todos los canales a través de los cuales tus usuarios y clientes interactúan con tu marca.
En Lifting Group contamos con diferentes equipo especializados en distintos canales que te ayudarán a definir una estrategia global de largo y corto alcance para incrementar el volumen de tu negocio. Nos adaptamos a tus necesidades y/o objetivos. Ya sea mejorando o creando canales de atención al cliente, promoviendo acciones para optimizar la imagen de tu marca o producto, sumando notoriedad, interactuando con el cliente… Te ofrecemos todo tipo de soluciones creativas para construir una relación óptima y satisfactoria con el cliente. Nuestro objetivo, al fin y al cabo es cuidarlo y hacerlo sentir tan bien que se convierta en tu fiel prescriptor.
