La manera de consumir está evolucionando, cuando antes usuarios estaban acostumbrados a realizar sus compras en el canal offline, cada vez más son aquellos que las realizan por medio del canal digital.
Hoy en día, la mayoría de las empresas están presenten en muchos canales, con el fin de ofrecer una experiencia de compra óptima al usuario. Por otro lado, los usuarios no son leales a ningún canal en particular, pueden permitirse el lujo el moverse de un canal a otro con fluidez, buscando las mejores ofertas de un producto o servicio y buscando sus marcas preferidas en cualquier medio o plataforma.
El comportamiento de compra del consumidor ha ido desarrollándose a lo largo de los años, clientes que realizaban las compras en el centro comercial por la comodidad de tener parking, tener cafeterías y todas las tiendas juntas, ahora mismo, esos mismos clientes, realizan búsquedas en diferentes sitios web, aplicaciones o redes sociales de los productos que les interesan antes de acercarse a la tienda física.
Tampoco hay que olvidar el cambio que ha habido debido a la pandemia, muchos usuarios reacios a realizar compras online sólo tenían esta vía para adquirir productos, y viendo el buen funcionamiento y rapidez, la gran mayoría llegarán a ser clientes recurrentes en este canal.
¿Qué es la omnicanalidad?
Un usuario, a la hora de tomar la decisión, hasta efectuar la compra del producto, es muy probable que haya pasado por distintos canales, y aquí es donde entra la omnicanalidad.
Es la estrategia de estar presente en todos los canales donde esté nuestro público objetivo, ofreciendo una comunicación conjunta, integrada y única para todos por igual, tanto en los online como en los offline, es decir, ofreciendo a los clientes la misma experiencia en todos los canales. Donde la respuesta que se le pueda dar un cliente sea sólo una, aunque haya varias áreas de la empresa implicadas.
Un ejemplo, gracias a la omnicanalidad, un usuario puede entrar en la tienda online y conocer el stock de un producto en tienda física, así como, los precios, las promociones, condiciones… son exactamente las mismas, una manera de afianzar al cliente y mejorar así la imagen de la empresa.
Tipos de canales que engloban la estrategia omnicanal:
- Tiendas físicas
- Páginas web
- Aplicaciones móviles
- Correo electrónico
- Teléfono de la empresa
- Redes sociales
- Chat en vivo
Es muy importante aplicar esta estrategia de manera excelente, evitando canales donde no se encuentre nuestro público objetivo, y siempre planteada y orientada a los objetivos de la empresa.
Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad
La multicanalidad trata de que cada uno de sus canales van de manera individual, es decir, tienen una comunicación única, mientras que en la omnicanalidad todos los canales están unificados.
Por ejemplo, en una estrategia omnicanal el usuario recibe la misma información desde las redes sociales, la tienda online y la tienda física, pudiendo éste realizar la compra en tienda online y recoger el producto en tienda física en las mismas condiciones.
Una estrategia multicanal puede tener la misma imagen de marca en todos sus canales: redes sociales, web o tienda online y distribuidores, pero un usuario que interactúe en los distintos canales de la empresa no va a sentirse igual de satisfecho en cada uno de ellos.
Lo que genera la omnicanalidad es que el usuario experimente una homogeneidad en todos los canales de la empresa.
Importancia de la omnicanalidad
La estrategia omnicanal ayuda a la empresa a difundir un mensaje coherente y único de la marca, resultando ser una experiencia de cliente satisfactoria, ya que recibe una información única y clara, la cual repercutirá en beneficios para la empresa y, por ende, en un aumento de las ventas.
Las empresas con estrategias omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, comparado con la tasa de retención del 33% que tienen las empresas que no tienen implantada una estrategia omnicanal consistente en todos sus canales y garantizar una comunicación con el público objetivo inmejorable (Invespro).
Según un estudio de Financial Food realizado en Marzo del 2022, en España un 77% de la población ha utilizado su dispositivo móvil para comprar online en 2021 y aunque los consumidores no abandonan las tiendas físicas, el 92% de los encuestados afirma que utilizan el smartphone para conseguir las mejores ofertas o promociones.
Con ello, vemos la tendencia al alza y que tener presencia omnicanal es fundamental hoy en día para todo proceso de compra.
Beneficios de la omnicanalidad
Siempre y cuando se gestione bien la estrategia omnicanal podremos obtener los siguientes beneficios:
– Mejorar la imagen de marca
El usuario verá a la empresa usando el mismo tono de comunicación y ofreciendo la misma experiencia en todos los canales, lo cual transmitirá confianza y mejorará la percepción y el posicionamiento de marca.
– Fideliza al cliente
Gracias a la experiencia única, comunicación bidireccional y proximidad que ofrece la estrategia omnicanal, lograremos que el proceso de compra sea más fluido y aumentará la satisfacción del cliente y con ello su fidelización.
Por otro lado, se podrán conocer los canales de preferencia de cada uno de los segmentos de público objetivo y e ir optimizando la comunicación.
– Bases de datos segmentadas
Al tener diferentes tipos de canales por los cuales se comunica la empresa se podrá obtener una gran base de datos que, integrados en el CRM, fomentan un uso colaborativo de los cuales toda la empresa se pueda beneficiar y utilizar para cualquier tipo de comunicación o promoción indistintamente del departamento en el que se encuentren.
Por otro lado, el hecho de conocer mejor las necesidades del público objetivo y sus preferencias permitirá realizar estrategias de captación cruzada que optimizarán la comunicación con cada segmento, ofreciendo una mejor experiencia al usuario y, en consecuencia, más beneficio a la empresa.
En conclusión, la omnicanalidad es imprescindible en las estrategias de captación y fidelización de clientes. Desde Lifting Group consideramos que la estrategia omnicanal ofrecerá sus ventajas siempre y cuando esté realizada y gestionada por un equipo profesional.
