El cliente Omnicanal lo cambia todo, ¿pero qué queremos decir con eso?
Que en el Retail el verdadero rey es el propio cliente. Concepto clave que nos llevará a estar actualizados constantemente para llegar a las expectativas marcadas.
En la actualidad nos encontramos frente a un consumidor cada vez más digitalizado y con la capacidad de interactuar con varias marcas a través de distintos canales. De ahí surge la necesidad de las marcas en conectar las tiendas físicas y las digitales para que el consumidor pueda tener una experiencia de compra lo más positiva posible.
Por ejemplo, el hecho de poder hacer un pedido online y recogerlo en un punto de venta físico de la marca es una tendencia que está en alza, gracias a la flexibilidad y agilidad que supone para el cliente.
Con el objetivo de consolidar la compra por parte del usuario, sin importar el canal, será clave plantear una estrategia Omnicanal y en ella tener en cuenta el hábito de consumo y de compra del cliente. La facilidad que brinda una tienda física a los consumidores supera a lo que puede aportar la tienda online, aún así encontrar la sinergia perfecta entre ambas, será indispensable para mantener la satisfacción y expectativas de los clientes y cubrir la demanda existente.
Para ello será necesario estudiar y analizar constantemente el comportamiento del usuario con la finalidad de conocer sus hábitos, sus necesidades y preferencias, tendencias y patrones para tomar las mejores decisiones en la comunicación y para definir e implementar estrategias alineadas para cada canal de venta.
A la hora de realizar una estrategia Omnicanal podemos tener en cuenta algunos aspectos primordiales tales como:
- Equilibrio e igualdad visual y comunicativa en todos los canales, estableciendo y respetando una misma línea de identidad, imagen y textos.
- Orientar la campaña y promociones a todos los canales para crear unidad y coherencia entre todos los anuncios.
- Posibilidad de compra del producto independientemente del canal en el que se encuentre el usuario.
- Actualizar el eCommerce y su contenido y que sea de fácil navegación por parte del usuario.
- Activar la opción para el usuario de recogida en físico del producto comprado de forma digital.
Debemos ser conscientes de que la omnicanalidad debe ofrecer la misma excelente experiencia cliente a través de todos los canales de contacto, que sea física, digital o por teléfono. Es decir, la “Customer Journey” debe aportar valor al cliente en todas sus etapas y canales y mantenerlo en el centro: “Customer centric”.
Para que la estrategia de Marketing Omnicanal que vayamos a definir e implementar en el sector Retail sea efectiva y vaya alineada al Core Business de la marca, deberemos enfocar las acciones a los siguientes ejes:
- Canales – Usuarios: todas aquellas acciones que vayamos a implementar en los distintos canales deben estar coordinadas y ofrecer una óptima experiencia al usuario. Indicar la información necesaria de tus puntos de venta físicos y ofrecer flexibilidad en cada uno de ellos, será un aspecto clave que no podemos olvidar.
- Accesibilidad: el éxito se resumirá en actuar bajo una única imagen y donde la experiencia del usuario se recibe como un concepto complementario en cada uno de ellos.
- Fidelización: debemos ser capaces de aportar valor añadido a todos aquellos canales en los que estemos presentes. Ser capaces de crear experiencias únicas en cada canal bajo una misma identidad y marca será clave para permitir una recurrencia del usuario.
- Personalización: haz que el cliente se sienta único y especial, sólo así conseguirás que el usuario/cliente cree un vínculo más allá de marca-consumidor. El proceso de compra debe ser fácil y personal, no podemos perder el contacto con el cliente una vez esté ya ha hecho la compra, este será el momento de crear el vínculo.
Una vez realizada la estrategia Omnicanal, hay que saber como poder medir los resultados para ir adaptándola a cambios y/o situaciones. Observar los principales KPI’s orientados a cada canal y añadirlos en donde corresponda dentro de la estrategia. También hacer seguimiento de la capacidad de cada punto de venta para decretar posibles modificaciones.
Lo que debe quedar claro es que la omnicanalidad supone ayudar a tus clientes a tomar decisiones de compra a través de múltiples canales, al mismo tiempo que creas una experiencia de marca integrada en todas las plataformas. El reto está en ser capaz de brindar a todos tus clientes una experiencia continua en todos los formatos, canales y dispositivos.
