La reputación online juega un papel realmente importante en el alcance de una empresa o marca, es uno de los factores que determinará si una empresa tiene éxito o no. Saber qué demandan y lo que opinan los usuarios sobre nuestra marca, conformará lo que se denomina como reputación.
Por este motivo, será muy importante dedicar los esfuerzos necesarios en crear y mantener una buena reputación online desde el inicio, bajo una estrategia previa de marketing online, que nos ayudará a desarrollarla y ponerla en práctica correctamente.
Uno de los objetivos principales de la reputación online, es ser capaz de conseguir transformar a un usuario que no conoce la marca, en embajador de la misma, es decir, que hable de ella mediante el boca a boca. Para conseguirlo debemos ser capaces de escuchar activamente, ser flexibles, entender los mensajes que nos llegan, ser capaces de contestar a los mensajes negativos y transformar a los usuarios en consumidores satisfechos.
¿Qué entendemos por reputación online o reputación digital?
La reputación online es la percepción, prestigio y valoración que tiene una marca, empresa o persona, en el canal digital. ¿Cómo suele construirse esta reputación? Mediante opiniones, comentarios y experiencias de aquellos usuarios que han tenido contacto con la marca/empresa, por lo que se pueden generar tanto comentarios positivos como negativos.
De ahí la importancia de prestar mucha atención y ser cuidadosos, porque esto es lo que va a derivar a una marca a tener una reputación positiva o negativa.
Pasar desapercibidos en la red y no contar con ninguna reputación en línea es lo mismo que contar con una mala reputación, si no te ven, no existes.
El hecho de que los usuarios puedan hacer una buena o mala valoración dependerá de algunos factores que acabarán por generar la construcción de la misma. Algunos de estos factores pueden ser:
- Grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios una vez comprado el producto o servicio.
- Calidad del producto o servicio.
- Atención al cliente recibida durante y después de la transacción del producto o servicio, mediante los canales habilitados por la empresa o marca.
Por otro lado también hay otros factores más etéreos que también influyen en la construcción de la reputación online:
- Transparencia en la comunicación
- Compromiso de la empresa con acciones sociales y/o medioambientales.
- Comportamiento de la marca en los distintos canales de difusión.
Es importante destacar que, aunque pueda parecernos lo mismo, la reputación online y la imagen de marca, son dos conceptos distintos y existen diferencias significativas. Mientras la reputación online se refiere a la apreciación o prestigio de la empresa o la marca en el canal digital, la imagen de marca va más allá, siendo el producto resultante de la interacción entre los clientes y la marca, su control está en manos de la propia empresa.
Aquellas empresas que dedican sus esfuerzos en trabajar la reputación online, del mismo modo que lo hacen con otras áreas de negocio, tienen mucho que ganar. Ser capaz de ganarse la confianza de los clientes potenciales, acaba casi siempre generando un aumento en ventas y conversiones.
¿Por qué es importante cuidar la reputación online de tu marca?
Según un estudio realizado por Trusted Shops, el segundo observatorio sobre hábitos de consumo online de los españoles, aseguran que el 94,6% de los españoles afirma buscar comentarios de otros consumidores antes de comprar en alguna tienda online. Un 50% afirma que sólo realizan la compra online tras haber contrastado si la empresa tiene buena reputación o no. Este estudio nos confirma que la tendencia de revisar los comentarios de la empresa antes de realizar la compra online, está en alza.
De hecho, este mismo estudio indica que, el 64,5% de los españoles afirma que las buenas opiniones influyen positivamente en la compra final, ya que les genera tranquilidad y confianza. Del mismo modo que cuando hay opiniones negativas, les ayudan a rechazar la compra de ese producto o servicio.
Otro factor que influye en la reputación online es el posicionamiento SEO, ya que su gestión necesita de posicionamiento en los motores de búsqueda para su base y desarrollo contínuo. En resumidas cuentas, el SEO ayuda a garantizar que los usuarios sean capaces de encontrar la marca y confíen en ella, lo que lleva a generar una fuerte presencia en línea y verifica la credibilidad de los productos o servicios de la empresa o marca.
¿Qué ventajas conlleva una buena reputación?
- Mejora el posicionamiento.
- Atrae a clientes potenciales.
- Mejora la fidelización con los clientes actuales.
- Mayor visibilidad de la empresa o marca.
De todo lo que hemos ido comentando, también hay que hacer mención al hecho de saber medir la reputación online de la marca o empresa. Un factor clave para saber con exactitud que se dice de la empresa o marca en el canal digital, además permite detectar y actuar de forma rápida ante una posible crisis de reputación. Con esta información seremos capaces de analizar y actuar consecuentemente con el fin de mantener un a buena reputación online.
Factores por los que conviene medir y cuidar de la reputación online:
- Ayuda a conocer mejor a los clientes actuales y a los potenciales.
- Ayuda a potenciar la implementación de estrategias de marketing digital.
- Ayuda a tener un mejor posicionamiento SEO, estando tanto en la mente de los consumidores como en los motores de búsqueda de Google.
Mantener una buena reputación es el final de un trabajo de calidad, de una buena toma de decisiones, una buena estrategia de comunicación y una buena estrategia de fidelización con los clientes. En este mundo tan digitalizado cómo en el que estamos actualmente, las marcas y empresas están totalmente expuestas a las críticas ajenas de los usuarios (positivas o negativas), de ahí la importancia de saber mantener todas las piezas del puzzle en el sitio donde les corresponde.
Una buena reputación online puede llegar a generar un aumento en las ventas y una reputación negativa afectar directamente a la pérdida de clientes, por lo que, es esencial saber gestionar la reputación online y optar por una buena estrategia que ayudará a evaluar lo que está bien o mal del negocio, así cómo definir acciones de mejora para asegurar la satisfacción del cliente.
¡No te pierdas el próximo artículo donde hablaremos y detallaremos 15 herramientas clave para monitorizar y gestionar la reputación online de una marca o empresa!
En Lifting Group, como Agencia de Reputación Online con más de 15 años de experiencia, asumimos el compromiso de cuidar la identidad de la marca de nuestros clientes, así como potenciar su negocio. Sabemos que es fácil ver a una marca envuelta en una crisis de reputación digital de primera magnitud que lastre considerablemente tu negocio.
Por eso una buena previsión en un mundo digital es contar con expertos como Lifting Group que puedan desarrollar una estrategia personalizada para cada caso en concreto y ayudar a tu negocio en cualquier situación posible.
