En los últimos años, el sector retail ha experimentado una transformación hacia el mundo digital, en la que el cliente está siendo el factor clave, y el centro de todas las acciones que están llevando a cabo los minoristas.
El periodo post COVID-19 ha obligado a plantear nuevos escenarios para los negocios, donde la innovación y la adaptación a los nuevos hábitos de compra de los consumidores han hecho que las estrategias del sector retail se vayan transformando y adaptando a las nuevas demandas tecnológicas.
La compañía Gfk, proveedora mundial de datos y análisis ha elaborado un estudio “El Retail Europeo 2021-2022”, donde indicó que en 2021 el retail experimentó un crecimiento de un 7,7% con respecto al año anterior. Así mismo, el informe señala que tras la crisis pandémica que pasamos, el retail se encuentra en la actualidad en una buena posición capaz de afrontar los retos que vienen (inflación, alza de costes, etc).
El informe también incorpora un nuevo apartado dedicado a las compras realizadas mediante las nuevas tecnologías o canales digitales. España se presenta con un índice de 134 encabezando el índice general que mide las compras realizadas a través de las redes sociales, realidad virtual, el sistema de Click & Collect y las suscripciones a productos.
Previo al Covid-19, ya se podía ver cómo el mercado iba encaminado hacia la transformación digital y basado en 4 grandes pilares. Así pues, ¿sobre qué pilares se está enfocando el sector retail?
1. La omnicanalidad
Los retailers están buscando la manera de reconducir y asegurar que, independientemente de donde se haga la compra, el usuario acabe por adquirir su producto o servicio. Con una estrategia de omnicanalidad bien elaborada, las empresas serán capaces de conectar mejor con sus clientes, acercándose a él de muchas formas distintas.
La omnicanalidad permite a los retailers conectar de una manera más sencilla con los clientes y entender cuáles son sus necesidades en todo momento. Toda esta información puede ser muy útil a la hora de ofrecer soluciones enfocadas a satisfacer las necesidades o preferencias de estos nuevos usuarios. Además, una estrategia de omnicanalidad bien enfocada nos puede ayudar a incrementar el sentimiento de pertenencia hacia la marca.
2. La exigencia de inmediatez durante el proceso de compra
Uno de los factores claves y decisivos durante el proceso de compra de un usuario es el tiempo de envío del producto, los usuarios están esperando a recibir el producto entre 24h y 48h.
La instantaneidad con la que los usuarios pueden adquirir sus productos en el comercio físico se está trasladando cada vez más a los compradores en línea, demandando a las marcas, que sean flexibles y eficaces en sus políticas de envío.
La consultora McKinsey & Company expone, en un último estudio, que:
“El 46% de los compradores abandonan el carrito de compra debido a que el tiempo de envío es muy largo o no se muestra esa información de forma específica”.
Lo cual nos muestra como es un factor decisivo a la hora de comprar un producto o servicio.
3. La mejora del servicio al cliente y servicio posventa
Actualmente, las marcas ya son conscientes de cuán importante es la relación que se genera con el cliente, que esta no termina cuando ya se ha realizado la compra, sino que va mucho más allá construyendo una relación fuerte y duradera.
Uno de los factores que influyen más en la lealtad de un cliente hacia sus productos y servicios es el servicio posventa, cualquier problema que pueda ocurrir una vez realizada la compra, puede comprometer la satisfacción y el compromiso de fidelidad del cliente con la marca.
4. Experiencias de compra personalizada
El estudio realizado por Accenture ‘Making it personal’ refleja que:
“Los consumidores (91%) son más propensos a comprar marcas que reconocen, recuerdan y les proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes».
Gracias a la cantidad de datos que podemos recolectar en los distintos Touch Points de la interacción con el cliente, seremos capaces de personalizar ofertas y promociones adheridas a las necesidades o deseos de cada usuario. Eso sí, existe una fina línea, a veces casi invisible, donde la personalización pasa a convertirse en un aspecto mucho más invasivo, es este punto donde no queremos estar, pues podemos generar un efecto negativo en el cliente y ahuyentarlo.
Disponer de una estrategia de posventa multicanal, facilita el contacto entre la marca y el usuario, además de representar un valor añadido. Con lo que atender las necesidades del cliente y adaptarse a las distintas formas de comunicación (emails, mensajes, chatbots, redes sociales, whatsapp, etc), puede ser la clave para crear fidelización.
Bajo esta premisa, ¿en qué se basa una estrategia de hiper personalización?
- Obtención de datos: cuanto más sepamos de un usuario, más sabremos que es lo que busca y lo que quiere realmente, pudiendo ofrecerle recomendaciones y experiencias al gusto de él/ella.
- Medir los resultados obtenidos: una vez tengamos los datos recopilados de las estrategias y acciones implementadas, habrá que analizar al detalle si el enfoque propuesto ha sido el correcto, o, por el contrario, debemos modificarlo.
- Escuchar y ofrecer cercanía al consumidor: será muy importante saber qué experiencia ha tenido el usuario cuando este ha estado interactuando con la marca, conocer sus valoraciones y opiniones nos ayudará a aplicar estrategias y acciones de mejora.
- Aplicar una estrategia omnicanal: el cliente quiere tener la posibilidad de hablar con nosotros cuando y como quiera (offline u online). Entender su comportamiento y atender a sus preferencias nos ayudará a descubrir cuáles serán los mejores canales digitales de actuación.
La tendencia general está clara:
- Facilitar las opciones de compra a los usuarios.
- Integrarse cada vez más en el comportamiento y deseos del cliente.
- Estrechar lazos comunicativos.
¿Pero cuáles son las tendencias que marcarán el futuro del sector retail?
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Beacon networks
Las empresas quieren aprovechar que el usuario está constantemente consultando el móvil, para trazar una estrategia capaz de entender los hábitos y preferencias de compra de su propia marca.
Los beacons aprovechan la señal Bluetooth para poder conocer mejor al usuario. Son pequeños dispositivos de bajo consumo, situados estratégicamente en las tiendas físicas, que emiten señales de onda corta que transmiten mensajes y avisos personalizados. Con esta información, las empresas serán capaces de extraer datos tan fundamentales como: localización exacta en la tienda (dentro o fuera), en qué pasillo está situado y que producto está tocando.
Su finalidad es poder detectar los momentos y situación más oportunos para impactar al usuario (con promociones y /o descuentos), cuando se detecte que están cerca o dentro de la tienda con el propósito de generar más ventas. Algunos de estos datos como los movimientos de los usuarios dentro del local, pueden ayudar a mejorar la distribución de la tienda, saber qué productos se venden más y menos y el tiempo que pasan en cada una de las secciones de la tienda, llevando a crear una mejor experiencia de compra para el usuario.
Gracias a los beacons, las marcas pueden promover la compra directamente en los comercios físicos y obtener unos valiosísimos datos para sus campañas de marketing, ayudando a fidelizar a los clientes.
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Realidad virtual
El uso de la realidad virtual se ha ido extendiendo en las compañías de marketing y retail en los últimos años debido a su enorme potencial para el crecimiento del negocio.
Esta herramienta tecnológica puede generar grandes oportunidades a los retailers, mejorando la experiencia de compra. Con esta tecnología el usuario tiene la oportunidad de ver y personalizar cualquier producto, y ver el resultado final antes de adquirirlo.
¿Qué ventajas supone su implementación?
- Mejora la experiencia de compra online y offline.
- Compras más acertadas por los clientes, el usuario conoce mejor los detalles del producto y/o servicio.
- Personalización, los clientes pueden vivir experiencias de compra mucho más personalizadas.
- Ayuda a la toma de decisiones de compra.
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Sostenibilidad
Con el propósito de satisfacer las demandas de los usuarios en términos más sostenibles, las marcas están redefiniendo sus filosofías y formas de hacer negocio para adaptarse y ser lo más eco-friendly posibles.
Nos encontramos frente a un usuario cada vez más exigente en lo que compete al impacto social y laboral, 9 de cada 10 consumidores buscan marcas comprometidas y respetuosas con el medio ambiente.
Las marcas intentan que sus actividades sean mucho más sostenibles, conscientes y responsables con el medio ambiente. Estos beneficios aportarán un valor añadido que podrá ser comunicado a nuestro público objetivo y al mercado en general. Esta integración de la sostenibilidad, sobre todo, se está dando en muchas empresas durante la cadena de producción para ser más eficientes y reducir el consumo energético.
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Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial está siendo una solución tecnológica, donde cada vez más empresas se están apoyando para conseguir estar más cerca de sus clientes y conocer mejor sus insights.
Gracias a los datos y algoritmos, la AI nos permite ofrecer una mejor experiencia de usuario, conocer las necesidades y ofrecer a cada cliente lo que necesita.
La AI puede estar presente y beneficiarse en toda la cadena de valor del retail, desde que adquirimos las materias primas o materiales, hasta la elaboración de los productos en puntos de venta y en la compra del usuario.
Beneficios de usar AI en la industria Retail
- Análisis del comportamiento de compra de los usuarios: podemos obtener la información que generamos tanto en tiendas físicas como digitales, con la finalidad de mejorar nuestro posicionamiento, entender de qué manera compran los usuarios, qué estrategias nos pueden ayudar y cuál es la opinión de nuestros clientes.
- Predicción de stock: La inteligencia artificial puede ser una herramienta muy útil para minoristas, ayudándoles a estimar la predicción de ventas y mejorar la estimación del stock, optimizando el exceso y defecto de las tiendas físicas.
- Comunicación más fluida: Una de las funciones de la AI más utilizadas, es la comunicación con los clientes durante y post compra. Al obtener más información nos ayudará a mejorar la atención con el mismo, reduciendo el tiempo de resolución de incidencias y aumentando por ende su satisfacción.
- Personalización y mejor posicionamiento de los productos: Conseguir analizar los hábitos y formas de compra de los usuarios, puede generar mejores recomendaciones para cubrir las necesidades del usuario.
Como hemos podido ver, los usuarios han dejado de ser sujetos pasivos y se han convertido en el centro de las estrategias de las empresas. Estos nuevos usuarios demandan al sector retail autenticidad, novedad, sostenibilidad, personalización y creatividad en su experiencia de compra.
Todos estos cambios se están llevando a cabo gracias a la transformación digital que está adoptando el sector, y nos están facilitando la interacción con los clientes y proporcionando una mejor experiencia a través de los distintos canales.
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