Gestión de la reputación online efectiva: ¿Cómo controlar y mejorar lo que se dice de ti?

¿Qué es la reputación online?

La reputación o “imagen” de una marca comprende todas las opiniones que los usuarios o el público en general tienen sobre la misma. En este caso esta reputación vive en el mundo web y presenta además una diferencia importante frente al concepto de reputación tradicional, en el mundo online la marca puede interactuar con las diferentes opiniones y valoraciones directamente con los usuarios, es aquí donde tiene lugar gran parte del papel de gestión de la reputación online.

Hoy en día el flujo comunicativo entre una marca y sus usuarios es constante, ello hace que sea imprescindible gestionar de forma adecuada las opiniones y el feedback recibido en base a una estrategia bien definida.

Ética y reputación online.

En muchas ocasiones se piensa que gestionar adecuadamente la reputación online de una marca no es éticamente correcto, pero nada más lejos de la realidad, la correcta gestión de la reputación de marca en el canal digital nunca debe estar reñida con la ética. 

La reputación online abarca la monitorización y respuesta de las opiniones de los diferentes usuarios y el marketing de contenidos. 

El favorecimiento o generación de contenidos positivos sobre la marca es siempre el punto más éti camente controvertido dentro de la reputación online. Es importante destacar que el contenido generado por una correcta gestión de la reputación online, debe destacar los beneficios de la propuesta de valor de la marca, siempre sin incurrir en afirmaciones engañosas para los mismos. 

Esto nos garantizará mantener una reputación de marca a lo largo del tiempo y que los usuarios confíen en tu producto o servicio.

Canales donde trabajar la reputación online.

A la hora de realizar una estrategia de reputación online debemos tener en cuenta las limitaciones y particularidades de cada canal en el que se habla de nuestra marca:

• Agregadores de anuncios o portales de reviews.

Es el caso de gran parte de las opiniones que recibimos a dia de hoy sobre nuestro negocio y son vitales para la decisión de compra o contratación de nuestros servicios por parte de los clientes. Algunos de los más conocidos son Tripadvisor o Google My Business.

Dada su importancia, recomendamos tener las fichas de nuestro negocio actualizadas en cada uno de ellos y además animar a que nuestros clientes dejen reseñas sobre nuestro producto o servicio. 

Los mismos portales proveen de herramientas como enlaces personalizados para facilitar que nuestros clientes dejen una reseña contando su experiencia en nuestro negocio. Como complemento existen acciones para conseguir incentivar a nuestros clientes a opinar libremente sobre nuestros productos y servicios, siempre de una forma natural y real. 

Debemos recordar que no solo las valoraciones positivas aportan en nuestras fichas. Toda valoración aporta puntos de mejora, además especialmente las reseñas negativas nos ayudan a mejorar nuestro producto o servicio. 

• Redes sociales genéricas.

Es el caso de las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y demás. En función de la red social puede incluso contar con un apartado de reviews como es el caso de Facebook, pero lo más usual es atender a los comentarios y menciones de los usuarios. 

Debemos tener en cuenta las particularidades de cada red, por ejemplo Twitter ha sido tradicionalmente una red donde la gestión de la reputación junto con un servicio de atención al cliente son una de las claves y core de la presencia de nuestra marca en la red.

• Redes sociales de nicho.

Es el caso de redes sociales para servicios específicos, en ellas nuestro tono comunicativo puede ser mucho más específico y especializado. Algunos ejemplos de estas: Houzz, 21 Buttons, BandCamp, Pinterest o Behance.

• Foros y Blogs.

En internet existen una gran cantidad de plataformas de Blogging, debemos monitorizar las opiniones e intervenir en ellas como marca si lo creemos necesario.

Monitorización.

Como hemos visto hacer un seguimiento de las opiniones y contenidos sobre nuestra marca en la red es parte esencial de toda buena estrategia de gestión de la reputación online de nuestra marca.

Monitorizar de forma constante nos permite detectar y poder actuar a tiempo una posible crisis de reputación.

También la monitorización de nuestra marca nos ayudará a junto a atención al cliente a gestionar de forma proactiva dudas y ayudar a los clientes ante cualquier situación que lo requiera.

Debemos ser conscientes de la opinión de los usuarios y analizar las debilidades de nuestra marca de las que los usuarios son conscientes para gestionarlas adecuadamente.

Amplificar las opiniones positivas, gestionar la reputación no es exclusivamente lidiar con opiniones negativas, es de vital importancia dar voz y espacio a las opiniones que valoran

positivamente nuestros productos o servicios para generar confianza y favorecer además la valoración de nuestros clientes satisfechos.

Gestión de crisis de reputación.

Vivimos en una sociedad hiperconectada donde el mundo digital determina muchas de las acciones que realizamos “offline”. La construcción de una buena reputación especialmente en el entorno web requiere de un trabajo constante que puede llevar años, pero puede bastar con unas horas para arruinar todo este trabajo realizado. 

Es por ello especialmente importante realizar una correcta gestión de las crisis de reputación efectiva y a tiempo.

Cómo detectar las crisis de reputación.

En el punto anterior hemos hablado de la importancia de monitorizar el contenido que circula por la web aludiendo a nuestra marca. Para la gestión de una crisis de reputación debemos tener la capacidad de detectar de forma ágil contenidos que pongan nuestra marca en una posición delicada y requieren de nuestra intervención.

Actuación ante una crisis.

Actuar ante una crisis es esencial cuando nuestra marca y sus valores se ponen en cuestión, además de la rapidez de intervención, debemos definir un marco de trabajo ante este tipo de situaciones. Por ello es importante establecer un protocolo de actuación ante este tipo de crisis.

Una vez nos enfrentamos al problema, debemos tener en cuenta una serie de pautas que pueden servirnos para todas nuestras intervenciones: 

• Ser honestos: Es importante en cualquiera de nuestras intervenciones mantener en todo momento nuestra sinceridad y nunca tratar de ocultar información.
• Analizar el problema y ofrecer una solución constructiva, ello dará confianza al resto de usuarios que puedan leer cualquier queja.
• Asumir la responsabilidad y pedir perdón cuando sea necesario.

Externalización de servicios.

Como hemos visto gestionar la reputación de nuestra marca no es una tarea sencilla, requiere de unas capacidades de comunicación, definir una planificación de actuación, disponer una estrategia de contenidos y mucho más.

Por ello en muchas ocasiones es mejor dejar la reputación de nuestra marca en las manos de profesionales, ellos están acostumbrados a mejorar y salvaguardar la confianza de tus clientes en tu producto o servicio. 

Desde Lifting Group ofrecemos un servicio reputación online integral en el que nos hacemos cargo de monitorizar lo que se dice de tu marca, generar contenido que destaque sus principales valores y hacer una gestión eficiente de cualquier crisis que pueda tener lugar.