La marca se conoce como un concepto “customer centric”, es decir, se encarga de transmitir un producto o servicio que la empresa ha prometido a sus clientes. Una estrategia enfocada en el cliente, cómo bien dice el nombre, tiene como objetivo poner a los clientes en el centro del negocio para crear experiencias positivas y construir a largo plazo. Esta se mueve en el campo de la relevancia y la diferenciación y su fuerza depende de lo bien que ha cumplido esta promesa a los clientes a través del tiempo.
La reputación online es un concepto “company centric”, es decir, que se centra en la credibilidad y el respeto que una organización tiene entre un amplio conjunto de grupos, incluidos los empleados, inversores, reguladores, periodistas y comunidades, así cómo por supuesto clientes. Debemos ser conscientes que la reputación de una empresa se ve afectada por una variedad de factores, incluyendo no sólo la innovación y desempeño, sino también el trato con los empleados, el manejo de las cuestiones éticas y el compromiso con la sociedad y medio ambiente.
Ambos conceptos, reputación y marca son dos activos intangibles de valor que se manifiestan en las operaciones de una empresa. Ambos conceptos se basan en comunicaciones estratégicas orientadas a construir o modificar las percepciones del público, compartiendo un propósito similar: garantizar que la audiencia o público objetivo perciba a la empresa bajo el mismo prisma posible.
Aunque por supuesto vemos que son conceptos que van entrelazados, hay que tener en cuenta que una sólida reputación online no siempre tiene cómo resultado una marca fuerte y viceversa. La marca se crea desde dentro y la reputación desde fuera.
De igual forma, a día de hoy y con lo que hemos ido comentando este último mes sobre la reputación online, no podemos concebir entender la gestión de las marcas sin asociarla a la gestión de las percepciones de los diferentes públicos a los que la marca se dirige. Alcanzar una imagen sostenible debe empezar por tener una fuerte identidad que represente los valores y la cultura de la compañía. La gestión de la reputación, por otro lado, debe basarse en un alcance mayor que genera un especial interés en los comportamientos y la comunicación, a través de distintos grupos de interés y Touch points.
Decía Abraham Lincoln que “una marca es cómo un árbol y su reputación es cómo una sombra”.
Gestionar la reputación y la marca es especialmente relevante por su capacidad para reducir la incertidumbre y facilitar la toma de decisiones.
A día de hoy la sociedad exige un rol más activo a las empresas como parte de la solución a los grandes retos globales a los que nos enfrentamos, y espera que estas generen valor ético, social, medioambiental y económico, mejorando la calidad de vida de las personas que conviven en los territorios en los que operan.
Podemos tener en consideración algunos factores clave, capaces de fortalecer y evitar erosionar la reputación y fortaleza de la marca, cómo:
- Tener presente siempre la identidad de la empresa y tomar decisiones capaces de generar experiencias que materialicen el propósito y demuestren la veracidad de la organización.
- Tener una visión de futuro y estar abierto no sólo a los cambios sino también a las medidas y decisiones.
- Tener a los empleados cómo el principal grupo de interés en situaciones de crisis ofreciéndoles información fiable y constante para mantener la cohesión y no desatar el caos interno.
- Mantener un flujo continuo de comunicación, refuerza los niveles de confianza por parte de los empleados, tanto a nivel externo como interno.
- Estimular nuevas formas de trabajo ágiles y flexibles.
- Incorporar herramientas de monitorización y lectura del contexto social para identificar tendencias y posibles riesgos reputacionales.
Gestionar de forma alineada la reputación y la marca genera mayores oportunidades de crecimiento para la empresa. Cuando los mensajes concuerdan, la reputación corporativa puede ayudar a acrecentar e integrar asociaciones positivas comunicadas por la marca.
La reputación genera una gran oportunidad para atraer y retener a los clientes. Contar con una buena y fuerte reputación brindará a los consumidores una razón más para interesarse y elegir la marca para su próxima compra.
Cómo bien comentamos en el artículo anterior, hay estudios que confirman que el 74% de los consumidores realizan una búsqueda en Google antes de comprar un producto o servicio y revisan las reseñas de usuarios desconocidos de Internet. Con este dato ya entendemos la importancia que supone dedicar esfuerzos a la reputación digital de las marcas, ya que este es un factor decisivo de compra.
Una buena reputación online puede llegar a generar un aumento en las ventas y una reputación negativa afectar directamente a la pérdida de clientes, por lo que, es esencial saber gestionar la reputación online y optar por una buena estrategia que ayudará a evaluar lo que está bien o mal del negocio, así cómo definir acciones de mejora para asegurar la satisfacción del cliente.
En Lifting Group, como Agencia de Reputación Online con más de 15 años de experiencia, asumimos el compromiso de cuidar la identidad de la marca de nuestros clientes, así como potenciar su negocio. Sabemos que es fácil ver a una marca envuelta en una crisis de reputación digital de primera magnitud que lastre considerablemente tu negocio.
Por eso una buena previsión en un mundo digital es contar con expertos como Lifting Group que puedan desarrollar una estrategia personalizada para cada caso en concreto y ayudar a tu negocio en cualquier situación posible.
